奧維云網(AVC)監測數據顯示，2021年中國廚衛市場主要品類高端產品零售額占比普遍超過20%。一位業內人士向消費日報記者指出，當下廚衛市場的競爭日趨激烈，頭部品牌發力高端化、套系化、場景化、智能化。越具有個性化差異的產品和服務，越能在廚衛品牌競爭白熱化時期脫穎而出，得到消費者青睞。

　　萬家樂上線“品質廚衛節” 掀起行業服務內卷?

　　日前，國務院辦公廳印發《關于進一步釋放消費潛力促進消費持續恢復的意見》，提出大力發展綠色消費、充分挖掘縣鄉消費潛力等舉措。另有數據顯示，目前中國家電保有量已超21億臺，且淘汰率漲幅高達20%，這些家電產品很大一部分已經達到安全使用年限，換新需求巨大。業內人士認為，“以舊換新”消費或迎來小高峰。

　　自今年3月起，萬家樂上線“品質廚衛節”活動，以滿足消費者高品質、優體驗的服務升級需求。針對旗下多款中高端廚衛新品，萬家樂推出“180天只換不修”的服務，承諾：在產品安裝后180天內，如出現因質量問題導致的故障，將一律執行“只換不修”的服務標準，為用戶免費換新。“180天只換不修”的服務新規，已被列入萬家樂全面構建以提升用戶體驗為中心的品牌服務升級戰略之中。

　　除此之外，萬家樂從5月1日起，又推出“報修不停機，10天免費用”服務。據萬家樂用戶服務部總監熊俊介紹，“當用戶有報修需求時，若我們無法按承諾時效把產品修復，會給用戶貼心換上免費產品并免費使用10天。超過10天若原機仍未修復，將為用戶換購新機。”該服務旨在通過建立快速響應機制，合理使用售后周轉機縮短用戶等待時間并提升用戶體驗。

　　技術打底 服務升級 萬家樂勇做行業表率

　　中國消費者協會發布的《2021年全年受理投訴統計表》顯示，2021年在家用電子電器類投訴總量中，家用電子電器類售后服務投訴(45219件)占比最大，達到41.7%。業內人士指出，早期家電產品的服務體現在產品故障維修，但隨著中國家電產品質量邁入全球頂尖行列，人員服務的專業性、品牌的反應速度都成為消費者考慮的重點。

　　在此背景下，國內頭部企業都推出相應的服務措施，以解決消費者日漸升級的服務需求，部分企業甚至提出“十年免費包修”等服務承諾。對此，萬家樂相關負責人向記者介紹，今年推出的“180天只換不修”和“報修不停機，10天免費用”服務，通過推動營銷戰略轉型，實現以消費者為中心的營銷服務系統建設，同時提升以用戶體驗為標準的產品運營策略，促進公司產品品質領先工程的落地實施。

　　在“全球億萬家庭美好廚衛生活創造者”愿景的指引下，萬家樂通過打通消費者售前、售中、售后三端需求，以整套定制、免費安檢、免費清洗、免費水質檢測等多項服務，進一步升級服務體驗。售前，針對廚衛套系家電的“嵌入式”布局特點，推出整套定制服務;售中，提供套系產品的送裝一站式服務，可免除用戶多次預約的麻煩;售后，則為用戶提供從安裝、清洗、維修到日常保養的一站式全鏈條服務。

　　“從3月至今推出的一系列服務活動，都是整體服務升級的一部分。未來，我們還會推出‘一機一碼服務體驗升級項目’、‘主動服務模式’、‘服務進展可視化’等來進行服務升級，提升用戶服務體驗，提高品牌的影響力。”上述萬家樂相關負責人說道。