據(jù)艾媒咨詢數(shù)據(jù)顯示，互聯(lián)網(wǎng)家裝市場廣闊。2019年我國互聯(lián)網(wǎng)家裝市場規(guī)模近4338.2億元，2020年將超過5000億元。 廣闊的市場從來不缺入局者， 2016年蘇寧的全場景布局觸角進(jìn)入到了家裝行業(yè)。

　　家裝市場魚龍混雜，商品質(zhì)量好壞難辨、網(wǎng)上下單不放心線下購買又太費(fèi)時費(fèi)力、售后服務(wù)無人理等是不少有過購買經(jīng)歷的消費(fèi)者痛點(diǎn)，所以要在家裝行業(yè)大展拳腳就有三分靠產(chǎn)品七分比服務(wù)的說法。為此，蘇寧也一直在摸索并完善自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

　　18年雙11，蘇寧發(fā)布 “7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”。承諾為消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)正品保障、預(yù)約配送、如約送、半日達(dá)、準(zhǔn)時達(dá)、0元安裝、30天免費(fèi)退貨等7項(xiàng)服務(wù)承諾。從行業(yè)端和消費(fèi)端建立了家裝行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，有力消除了消費(fèi)者的家裝消費(fèi)痛點(diǎn)。

　　到了20年，內(nèi)外環(huán)境的變化使得前期建立的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)亟待精進(jìn)。內(nèi)是由于蘇寧家裝開啟了進(jìn)階模式—經(jīng)過兩年發(fā)展市場規(guī)模越做越大、且在9月與廚衛(wèi)C店進(jìn)行架構(gòu)合并，外是今年全球疫情黑天鵝下整個市場也發(fā)生變化對服務(wù)提出了更高的要求。

　　在此背景下，廚衛(wèi)家裝行業(yè)線總裁郭良，在日前舉行的雙十一動員大會上宣布—結(jié)合業(yè)務(wù)發(fā)展及消費(fèi)者需要將“7項(xiàng)家裝服務(wù)宣言”升級為針對廚衛(wèi)家裝市場的“16項(xiàng)服務(wù)宣言”，在售前、售中及售后三個環(huán)節(jié)全方位無死角的服務(wù)消費(fèi)者。

　　售前：上門測量+正品保障+最高24期免息+1億補(bǔ)貼

　　對于需要訂制的家裝產(chǎn)品，蘇寧聯(lián)合品牌商家提供免費(fèi)上門測量服務(wù);加強(qiáng)供應(yīng)鏈建設(shè)，從小到乳膠漆大到沙發(fā)床墊，從全友、顧家、箭牌、喜臨門等家裝品牌到方太、老板、A.O.史密斯等廚衛(wèi)品牌全面保障正品;聯(lián)合蘇寧金融提供0首付、0利息、0手續(xù)費(fèi)、最高24期免息活動，為消費(fèi)者帶來零負(fù)擔(dān)的購物體驗(yàn);在補(bǔ)貼面今年雙11則直接釋放1個億助力消費(fèi)者。

　　售中：免費(fèi)送裝一體+預(yù)約配送+配送延時賠+滿86元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)+免費(fèi)拆舊+免遠(yuǎn)程費(fèi)

　　大件廚衛(wèi)家裝產(chǎn)品送貨及安裝歷來是消費(fèi)者痛點(diǎn)，蘇寧據(jù)此推出免費(fèi)送裝一體、減少二次上門給消費(fèi)者帶來的麻煩;配送方面，消費(fèi)者下單時可自主預(yù)約配送時間，部分城市可以半日達(dá)。而對于商品四級頁帶有“配送延時賠”的自營訂單，在預(yù)計送達(dá)日期當(dāng)天未配送完成，系統(tǒng)將主動賠付無敵券;自營訂單滿86元即免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)。

　　此外，蘇寧還針對衛(wèi)浴及燈具類產(chǎn)品在雙十一至年底前試運(yùn)營兩項(xiàng)服務(wù)。一是免費(fèi)拆舊，限買什么拆什么，比如買新馬桶安裝時免費(fèi)拆舊馬桶;二是即使顧客地址不在主城區(qū)、但只要在蘇寧售后能夠覆蓋的范圍內(nèi)均免收遠(yuǎn)程服務(wù)費(fèi)。

　　售后：30天價保+30天無理由退貨+3年質(zhì)保+運(yùn)費(fèi)險+急速退+ 7*24小時客服

　　蘇寧廚衛(wèi)家裝自營商品加入30天價保活動、承諾買貴就賠差價;購買后30天內(nèi)在不影響二次銷售的前提下包退、三年內(nèi)出現(xiàn)非人為因素?fù)p壞保修;對于需要退換貨的商品提供運(yùn)費(fèi)險切實(shí)考慮消費(fèi)者權(quán)益;急速退則是蘇寧為會員提供的退款綠色通道服務(wù)，在消費(fèi)者發(fā)起退貨申請商家也同意后即立刻退款，為消費(fèi)者節(jié)省了退回商品的物流等待時間和收貨檢測的處理時間;7*24小時貼心客服服務(wù)則全天候解決消費(fèi)者各種應(yīng)急問題。

　　“體驗(yàn)為王的時代，決定企業(yè)成功與否的關(guān)鍵就是服務(wù)。”蘇寧控股集團(tuán)董事長張近東曾明確指出，服務(wù)是蘇寧的唯一產(chǎn)品。相信蘇寧這次推出的“16項(xiàng)服務(wù)宣言”，也將成為引領(lǐng)整個廚衛(wèi)家裝行業(yè)的服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)!